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姓 名：张杰一
老师简介：
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客户服务与商务礼仪
培训目标
 强化客户服务意识与服务心态； 有效提高沟通技巧，为客户提供针对性、专业化的服务； 掌握客户抱怨与投诉的处理方法，改善客户满意度； 全面了解商务活动中的各种礼仪，提升整体职业形象； 学习压力调适与情绪管理的方式，提高工作积极性； 提升客户管理意识、发放，提高客户关系维护的理念和操作技能。培训对象
公司经理、管理人员、高级职员 公关、商务接待和业务人员 客户服务人员培训时间： 二天 ( 12 小时 )
培训内容：
第一部分：
一、客户服务意识和服务心态
1. 服务意识
什么是客户服务意识 客户服务人员的职责2. 服务心态
如何树立正确的服务心态 客户服务人员的心理障碍二、服务沟通技巧（上）
1. 什么是沟通--沟通的定义、过程和方法
沟通定义 沟通过程 沟通方法2. 能说会道—说话的艺术
人际沟通的特点 说话技巧要求3. 沉默是金—倾听的艺术
最好的说话方式是先听别人说 有效倾听的过程与好处 不良倾听的习惯 有效倾听的技巧 听的层次第二部分：
三、服务沟通技巧（下）
1. 服务同理心
2. 高效沟通的基本步骤
3. 双向沟通——反馈的技巧
有效反馈的原则 给予反馈 接受反馈 反馈“肝泥三明治” 反馈公式 意见不同时给予坚定的反馈四、抱怨和投诉的处理
1. 什么是客户抱怨
2. 如何平息客户的怒火
3. 处理客户投诉的技巧
客户的9 种异议 客户通常的8 种期望 处理客户投诉的6 点法则第三部分：
五、职业化商务礼仪
1. 商务礼仪
商务活动中的行为举止礼仪 商务活动中的介绍礼仪 商务活动中的来访与接待礼仪 商务活动中交换名片的礼仪 商务活动中的握手礼仪 商务活动中的禁忌2. 电话礼仪
基本电话礼节 办公室的电话要则 在家里接听电话 如何记下对方留言六、服务工作压力与情绪管理
1. 工作压力识别与评估
何谓压力 压力的各种表现 个人压力表现曲线 压力程度自我评估 学习消除压力源2. 压力调适与情绪管理的方式
调节人际冲突 控制不利的环境刺激 尽可能满足自我需求 理性与正向的认知思考 经常性的放松练习第四部分：
七、客户关系的管理
1. 客户的认识
客户的价值 客户的分类 对各类客户的管理2. 客户的选择
为什么要选择客户 选择什么样的客户3. 客户的开发
八、客户关系的维护
1. 客户的信息
掌握客户信息的重要性 应当掌握客户的哪些信息 收集客户信息的渠道 运用客户数据库管理客户信息2. 客户的分级
如何分级 如何实现对客户的分级管理3. 客户的满意度
客户满意度的衡量 影响客户满意度的因素 如何让客户满意* 由于培训内容准备得比较多；讲师将按培训当日实际情况，调整部分内容，尽情谅解
声明： 情景式培训系列课程属 张 杰一 原创系列专题，情景式培训方式系 张 杰一 原创培训方法。该系列培训中有着大量的互动、测试、案例分析、小组讨论等，绝大多数是属于 杰一 原创设计。情景式培训系列课程其中的一部分课程以获取课件专利，另有一部分也正在申请之中。这些互动能使学员能充分体会到培训目的和培训意义。同时出于制作培训大纲的角度，无法将这些内容全部一一呈现，尽情谅解
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