员工抱怨与冲突管理

【课程背景】

在现代化的管理中，企业普遍认为“劳资关系主要的问题就是法律问题”，等到劳资问题出现爆发性矛盾冲突之时，才惊觉法律在根治矛盾过程中完全不起作用。其实，法律法规不过是员工行为规范的底线，而真正能切实地改善员工关系的是员工身处的环境，也就是我们俗称的企业文化。然而，改善企业文化并非易事，管理者在处理员工关系过程中经常会遇到以下问题——

− 没有认清员工关系管理的“情、理、法”；

− 缺乏有效沟通，没有预防措施导致员工关系恶化；

− 没有掌握有效激励并发挥员工能动性的方法

针对以上问题，我们将帮助学员掌握处理员工抱怨和冲突的方法与技巧，并通过案例掌握预防冲突的方法。

【课程目标】

1. 掌握构建员工关系和处理员工群体事件的方法与技巧，构建员工关系恶化和群体事件的防范体系；

2. 掌握调整员工情绪，加强上下沟通的方法，在预防和处理问题员工过程中的角色。

【适用对象】企业中层以上干部等。

【授课讲师】郑君

【课程时间】1天

【课程大纲】

第一单元：如何管理80后员工

² 新生代员工管理现状分析

² 新生代员工的个性分析

² 新生代员工的心理分析

² 新生代员工的职场分析

² 视频片段分享：应对迟到者

² 如何教导员工遵守公司制度？

第二单元：现代企业的员工关系管理

² 员工关系管理的重点与难点

² 员工有哪些抱怨？为什么会抱怨？

² 新生代员工与员工关系管理的转变

² 员工关系管理中不同管理者的角色定位

² 识别员工关系恶化的三大预警信号

² 突发事件及其风险分类

− 劳动争议事件及其风险

− 员工伤亡事件及其风险

− 员工群殴事件及其风险

− 群体罢工事件及其风险

− 员工违纪违规事件及其风险

² 案例：富士康如何处理员工“跳楼事件”？

第三单元：应对冲突的方法与技巧

² 处理群体事件的原则与方法

² 设法让员工冷静的技巧

² 哈维尔的“对话守则”

² 攻破谣言给企业带来的危害

² 构建应对群体事件的预防体系

− 增强忧患意识，防患于未然

− 建立突发事件的预防机制

− 编制应对突发事件的预案

− 为管理干部组织必要的培训

² 案例：丰田如何应对员工罢工？

第四单元：预防冲突发生的有效措施

² 什么是企业危机？危机的类型

² 防范隐患与处理隐性矛盾

² 危机期间员工与媒体的态度

² 企业危机的处理四步骤

² 案例：美的集团新闻发言人制度的启示

² 冲突产生的三大根源及预防措施

² 突发事件中的员工管理原则

− 煽动闹事者

− 意见领袖

− 劝和促谈者

− 被动参与者

² 员工群体事件的防范要求

− 管理措施提前双向沟通

− 薪水调整需要慎之又慎

− 工作环境需要不断改善

− 工资与企业利润同增长

² 管理干部的员工关爱计划

² 帮助员工进行职业发展规划

² 上下非正式沟通制度化与员工申诉处理

² 案例：由员工上访到干部下访

² 课程总结与答疑