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姓  名：张建伟

老师简介：


 

  银行客户经理

   《综合营销技能提升》

Professional Selling Skills for Customer Managers

 


 

张建伟·2013年制作

 

课程背景

Training Background

    银行之间的竞争，其焦点是市场的竞争，而市场竞争的核心是必须打造一支定位明确、联系客户紧密、应变能力强、专业素质高的营销队伍。但是，对于今天的银行客户经理队伍来说，面临着比过去任何一个时期都严峻的市场竞争和挑战，每一个客户经理都处在与其他竞争对手进行市场与客户争夺的第一线，承受着巨大的心理和业绩压力，在客户、竞争、个人等多个方面都普遍面临着以下问题：

    1. 从客户需求的角度来说，今天的客户已不仅仅满足于购买某种产品或者服务，他们需要客户经理为他们提供专业化的建议、定制化的方案并帮助他们做出正确的金融决策；

    2. 从竞争的角度来说，市场竞争环境激烈而又惨烈，银行之间产品同质化的现象日益严重，变相的价格战也愈演愈烈；竞争对手破坏行业秩序地恶性攻击，对银行存量和增量市场的威胁越来越突出。

    3. 从个人的角度来说，业绩压力所导致长期超时、超负荷工作造成的心理与精神压力越来越大；客户经理缺乏专业训练，学习转化能力不强，专业营销技能与完成业绩的矛盾越来越重。

    针对客户经理面对的问题与挑战，如何结合客户经理这个团队的工作实际和个人的能力差异，系统地、科学地、全面地提升他们的专业营销能力是各家银行营销管理者面临的焦点和难点问题，为此我公司的资深专家和咨询顾问于2012年针对6家银行的近80位客户经理的营销工作进行了深入地跟踪调研，并对多加银行的营销现状进行了广泛地分析，采集了大量的案例，设计开发了《银行客户经理综合营销技能提升》培训课程。 

 

培训思路

Solution

    针对以上所反应出来的问题，我们建议客户经理可以从以下四个方面入手进行营销能力提升：（见下图）

n 信息掌控能力

是客户经理最重要的基本功，包括对市场与客户信息的收集能力、分析能力与利用能力三个部分。信息掌控能力的强弱将决定客户经理是否具有清晰的目标、快速的应变和对市场机会把握的主动性。

n 营销沟通能力

是客户经理达成业绩的关键，包括人际沟通能力、挖掘客户需求能力和促成客户成交策略能力三个部分。这项能力的强弱将直接决定着营销人员能否有效的吸引客户、辩明客户、说服客户并最终获得客户，顺利实现营销目标。

n 客户管理能力

是客户经理长期赢得客户，巩固业绩的关键，包括客户关怀能力、客户忠诚度培养能力和客户关系再利用能力三个部分。这项能力的强弱将决定着营销人员能否从根本上赢得客户的长期信任，控制客户流失风险和降低营销成本，转守为攻、有效攻击竞争对手。

n 策略拟定能力

策略拟定能力是客户经理整合与利用内外部资源，应对市场变化，引导客户需求，满足特定客户群体差异化需求，保持业绩持续增长的关键。策略拟定能力包括根据市场变化与需求整合产品与服务能力、提供解决方案的能力、与客户双赢的能力三个部分。这项能力的强弱将决定着客户经理能否持续、系统地满足客户需要，获得客户的依赖，结成共赢的伙伴关系，真正在客户心目中树立起专业形象地位。 

课程特色

Training Features

   《银行客户经理综合营销技能提升》培训在内容上紧密结合客户经理目前的工作实际和能力状况以及面临的主要难题，避虚就实，注重系统性地提高专业营销能力；

    在训练方式上，采用大量案例，尤其是使用视频案例作为支撑的方法论技巧训练，注重培训中学员的理解与工作中实战能力的提升；

    在培训时间上，安排紧凑，环环相扣地将讲授、案例分析、情景演练、实战作业辅导以及管理小工具有效地结合在一起， 注重学员对时间的有效利用与对训练内容的消化与吸收。

    在培训内容上，以模块化的方式呈现，四大营销能力对应四大知识模块，即可进行系统化的全面培训，同时也可以根据学员的具体情况，对课程内容进行增减，以满足不同学员的实际需求。


培训目标

Objectives

  v  使参训人员能快速适应角色的转变,从容面对激烈的竞争环境，培养良好的工作心态，实现自我发展与企业发展的一致

  v  树立正确的职业意识，塑造良好的职业营销形象，赢得客户的尊重，提高营销绩效 

  v  准确把握金融产品营销的特点，掌握并熟练地应用在市场营销活动中有效的电话预约、客户拜访、客户沟通、方案呈现以及建立良好人际关系的实用技巧

  v  拓宽客户经理的视角，了解客户营销的规律和营销特点

  v  帮助客户经理把握营销过程中的重点，掌握分析竞争态势的有效方法，提高客户经理准确分析和把握营销局势的能力

  v  掌握客户关系维系与管理的有效策略与方法

  v  掌握为客户创造价值的有效策略与方法

 

培训对象

Trainees

  v  对公/个人/理财业务线营销管理者、客户经理

  v  分行、支行网点的对公客户经理、个人客户经理、理财经理

  v  有营销任务的大堂经理、柜员等

 

培训时间

Training Times

  v  标准版：3天，18小时（注：本课程可根据银行具体需求， 定制课程模块和课程时间）

 

课程大纲

Outline

 

       课程模块一：信息掌控能力

     是客户经理最重要的基本功，包括对市场与客户信息的收集能力、分析能力与利用能力三个部分。信息掌控能力的强弱将决定客户经理是否具有清晰的目标、快速的应变和对市场机会把握的主动性。

   v 特定客户群体信息维度划分与要素界定

   v 指导客户经理建立信息渠道有效收集信息的方法

   v 分析市场与客户差异化需求方法与常用工具

   v 对市场与客户信息进行系统评估的关键

   v 如何有效地运用信息促进营销活动

   v 如何培养客户经理提高对信息的掌控力

      案例讨论一：建设工程案例

      案例讨论二：商贸企业案例

      案例讨论三：出口加工企业案例

   课程模块二：营销沟通能力

    是客户经理达成业绩的关键，包括人际沟通能力、挖掘客户需求能力和促成客户成交策略能力三个部分。这项能力的强弱将直接决定着营销人员能否有效的吸引客户、辩明客户、说服客户并最终获得客户，顺利实现营销目标。

   v 如何获得与客户见面的机会

   v 拜访客户前必须问的四个问题

   v 拜访开始阶段的5个黄金步骤

   v 挖掘客户需求的两大工具：关键提问流程和黄金倾听法则

   v 产品与方案呈现三步法

   v 推进销售进程的有效方法与业务促成技巧

   v 结束销售的关键行为

      案例讨论一：理财产品营销案例

      案例讨论二：国有生产企业综合金融营销案例

      案例讨论三：“与财务总监的一次艰难谈话”

   课程模块三：客户管理能力

    是客户经理长期赢得客户，巩固业绩的关键，包括客户关怀能力、客户忠诚度培养能力和客户关系再利用能力三个部分。这项能力的强弱将决定着营销人员能否从根本上赢得客户的长期信任，控制客户流失风险和降低营销成本，转守为攻、有效攻击竞争对手。

   v 客户群体的差异化需求分析

   v 特定客户关系的经营与管理

   v 发挥产品与服务优势体现客户关怀的关键点

   v 培养客户忠诚度的五个要素及应用

   v 建立客户关系管理系统（CRM）的关键点

   v 目前客户忠诚度降低与客户流失的关键问题分析

案例讨论一：“没有优惠就没有存款？”

案例讨论二：“丢失客户从细微之处开始”

案例讨论三：“建立客户关系不是吃吃喝喝”

 

课程模块四：策略拟定能力

   是客户经理整合与利用内外部资源，应对市场变化，引导客户需求，满足特定客户群体差异化需求，保持业绩持续增长的关键。策略拟定能力包括根据市场变化与需求整合产品与服务能力、提供解决方案的能力、与客户双赢的能力三个部分。这项能力的强弱将决定着客户经理能否持续、系统地满足客户需要，获得客户的依赖，结成共赢的伙伴关系，真正在客户心目中树立起专业形象地位。

   v 制定有竞争力市场策略的关键点

   v 客户需求评估与产品服务有效衔接的关键

   v 将产品优势转化为客户需求的有效方法

   v 不同产品组合设计与竞争性分析

   v 差异化产品组合七要素及应用

   v 产品促销的关键要素与评估

      案例讨论一：“竞争对手的撒手锏”

      案例讨论二：“客户的金融需求可能在企业之外”

      案例讨论三：“是客户的产品方案，还是你的产品方案？”

 

培训方式 

Training Ways

   v 避虚就实 ——结合理论，针对问题讲案例

   v 注重实际 ——突出实务，结合方法讲技巧

   v 强化能力 ——针对实际，结合辅导讲运用

     理论讲授与案例分析相结合，问题剖析与方法技巧相结合，互动讨论与工具辅导相结合，现场培训与课外行动相结合，是HCC公司管理培训典型特点，同时也将成为保证本次培训取得良好效果的基础。