培训目的：客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手；拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄；打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点；而客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键。

培训对象：适合企业内部客服经理、客服主管、客服人员、销售代表、市场部及相关工作人员。（普通一班不超过40 人）

培训时间： 6 小时

1. 让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中

2. 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力

3. 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧

4. 参与客户投诉处理的管理环节，共同提升客户服务的整体水平。

培训内容：

一、让卓越的服务理念切实体现在服务行为实践中

 1、如何才能以客户为中心

    小组研讨：客户为何不满？

     ★ 客户服务的概念

     ★ 以客户为中心的理念和表现

 2、珍惜抱怨、超越预期、自我超越

     ★ 超越预期与自我超越

     ★ 客户服务——没有任何借口

二、认识与处理客户的不瞒、抱怨、投诉

 1、抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

 2、如何“经营”投诉

     ★ 投诉带来什么？

     ★ 投诉处理的流程

     ★ 如何组织后期改善

 3、有效应对抱怨

     ★ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

     ★ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

     ★ 一线员工如何处理客户抱怨

 4、平息客户抱怨的主要步骤

     平息客户抱怨的重点环节

 5、深挖客户不满

     ★ 一线员工如何关注客户不满

     ★ 探寻客户需求的方法

     ★ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

三、提升处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

 1、认识服务沟通

        练习：服务沟通与卓越人生

 2、处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

       倾听的一般注意点

      案例分析：区分不同表现的听的习惯

3、处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

      研讨练习：处理不满、抱怨过程中的应答

      案例分析：说的口气

4、处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

      案例分析：问的智慧

      练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5、处理客户反馈过程中的身体语言

      活动：身体语言的影响力

      案例研讨：客户服务过程中如何提升感染力

6、处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

      电话沟通的一般要求

      案例分析：呼叫中心的电话接待

* 由于培训内容准备得比较多；讲师将按培训当日实际情况，调整部分内容，尽情谅解

声明： 情景式培训系列课程属 张 杰一 原创系列专题，情景式培训方式系 张 杰一 原创培训方法。该系列培训中有着大量的互动、测试、案例分析、小组讨论等，绝大多数是属于 杰一 原创设计。情景式培训系列课程其中的一部分课程以获取课件专利，另有一部分也正在申请之中。这些互动能使学员能充分体会到培训目的和培训意义。同时出于制作培训大纲的角度，无法将这些内容全部一一呈现，尽情谅解！