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姓 名：张立言
老师简介：
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《员工关系管理》课程大纲 l 1-2天（6-7小时／天） l 企业各层次管理人员、后备经理人 & 课程收获 l 认识到员工关系就是绩效 l 员工关系是一个渐进的过程 l 员工关系管理的目标等级 l 员工关系的最低底线是什么 l 如何管理员工的满意度 l 如何提高员工的敬业度 l 如何达成员工的忠诚度 l 如何有效处理员工的投诉与抱怨 & 课程内容 一、 员工关系概述 1) 员工关系与人际关系的区别 l 关系是绩效 l 人际关系是靠缘分，员工关系靠管理 2) 员工管理的内容 l 互动问题 l 军队与企业一样吗？ l 员工关系管理就是搭建员工的“心理围墙” l 员工关系是圈马、驯马和赛马的过程。 3) 员工关系管理的层次和员工的层次 l 员工关系管理层次：有的做-做的赢-赢的久 l 员工的层次是感受层、价值层、忠实层 l 哪个层次最安全？哪个是最不安全？ 4) 如何量化员工关系的层次 l 三个层次的满意度-敬业度-忠诚度 l 案例分析 l 管理的原则是管理满意度-提高敬业度-达成忠诚度 二、 如何管理满意度 1) 满意度的概念 l 满意度的公式 l 互动练习 l 管理满意度通过控制期望值实现 2) 如何管理满意度 l 管理满意度的三定（定职责、定角色，定心情） l 案例分析： l 员工的第一感觉获得期望值 l 管理期望值需要企业的一致性 l 与员工到底要保持什么样的距离？ l 互动练习：把控距离的行为有哪些？ 3) 当代员工的特点及应对策略 l 互动练习 l 当代员工的特点 l 案例分析 l 如何理解和接近当代员工的“真善美” l 如何使当代员工“自我体验” l 案例分析 三、 如何提高敬业度 1) 员工如何能够敬业 l 首先是敬人 l 管理者的定位决定了权威 l 案例分析 l 领导需要平时树立自我形象 2) 机制使员工注意力到工作上 l 案例分析 l 员工的“工作激励法” l 敬业使员工更加“安全” 四、 达成忠诚度 1) 什么使人忠诚？ l 什么样的人会忠诚？ l 百年老店与千年老店的区别 l 案例分析 l 人们会对价值观忠诚 2) 为什么价值观会有那么大的作用？ l 价值观造就人的“舒适区” l 人们为什么会“顺眼”又“顺心” l 案例分析： l 忠诚的员工多半“被洗脑” 3) 如何使老板的性格和价值观落地 l 企业“上下不同欲”的原因 l 人们如何面对变易-不易-简易 l 企业最大的成本就是达成共识的成本 l 互动练习 l 如何将“无形”转化为“有形” 五、 员工抱怨和投诉的处理 1) 正确理解员工的投诉与抱怨 l 案例分析： l 员工抱怨是“危”还是“机” l 员工抱怨处理是一个体系 2) 如何做一个合格的“精神垃圾筒” l 案例分析： l “精神垃圾筒”的作用和品质 l 如何有效运用“情感账户” l 处理抱怨的领导风格分析 3) 如何做一个合格的“引爆手” l 案例分析： l 如何灵活运用“揣”与“摩” l 良性的冲突拉近关系 4) 如何有效影响他人 l 互相对立能影响到对方吗？ l 如何利用“驱动力” l SPIN法则、工伤事件的处理 |